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满足家庭大修小补的需求、让维修师傅有尊严地挣钱，使用户享受高品质服务……2022年7月初，北京商报记者发现，居然之家打造的后家装数字化服务平台洞心已经正式上线，正以颠覆者的形象走进用户和维修师傅的心中。家居业内分析人士指出，洞心平台背后的后家装服务市场前景广阔，居然之家依托自身平台积累的优势大有可为，或将开辟一条增长新赛道。

客户：一次满意的维修服务

洞心平台上线，刘女士是第一批“吃螃蟹”的人。

6月底，家住北京海淀的刘女士在网上看到居然之家的宣传，了解到洞心服务平台，之后又收到了居然之家为会员推送的服务优惠券，正好家里有需求，就用优惠券下单预约了服务。“到了夏季需要开空调，但是空调一直没有清洗，我们想在使用之前把空调清洗干净，这样使用起来不会有异味，也更加健康。”刘女士在洞心上下单后，没等多久就有维修师傅上门服务，“在预约之后就接到了洞心平台的电话，详细询问了需要清洗的空调的型号等信息，师傅上门之前又和我们确认时间”。

到了约定的时间，维修师傅准时上门，同时向刘女士出示了洞心平台的认证信息和健康宝信息。“整个服务过程师傅很专业，清洗前的物品防护帮我们做好，清洗后现场也清理干净，师傅也很礼貌，出门时帮我们带走了生活垃圾。”刘女士对维修师傅的此次服务表示满意，“其实家里的服务需求还不止这一项，我们想要的就是服务品质高、服务人员专业礼貌的服务平台，之后的服务还会在洞心平台下单”。

北京商报记者在洞心平台看到，以温暖的橙色为主色调的界面中，员工身着橙色制服，微笑着面对每一位客户。大从开荒保洁、日常清理，小到家电清理、卫浴安装、收纳规划、地毯洗护，在洞心都能找到对应的服务。

维修师傅：有尊严地挣钱

在洞心上线前，王师傅一直在微信群里面抢单干。

“抢单时候可乱了，抢到单之后得及时在本子上记。有时候因为报价不一样，结算工钱经常不及时，就这样还总是有漏单。”在洞心上线后，王师傅第一次接单就尝到了甜头，“洞心上面接单都很规范，操作也比较简便，一部手机就能完成，再也不怕漏单了。在疫情下我的收入有了保障，不用总为拿不到好的订单而发愁”。

作为居然之家打造的后家装数字化服务平台，洞心对于维修师傅有一套很完善的培训体系。在维修师傅加入平台前，洞心会专门组织人员培训，向维修师傅演示从接单到完成服务的全套流程，要求维修师傅严格按照公司的流程进行服务，这对于提升客户满意度帮助巨大。

“有一个客户，是个独居老人，子女平时不在身边，听力也不是很好，沟通起来比较困难。第一次上门服务的时候，我很耐心地做了反复的示范讲解，在看到老人明白使用方法和注意事项后，我才离开。”王师傅表示，这一举动看似很微小，却赢得了老人的信任，“第二天老人又给我打了电话，原来是某一项操作忘记了，于是我又上门重新示范，还专门录了视频，最后这家人对我的服务很满意，特意打电话向我表达了感谢”。

洞心不仅对维修师傅的技能和服务提升带来了帮助，更让他们有尊严地挣钱。“洞心是居然之家旗下的，上门时客户对我们很信任，在踏实挣钱的同时，感觉每一次付出都有价值。”王师傅表示，“未来我还会在洞心上学习新的技能，扩充一些服务品类，上门服务的时候能帮助用户一次性解决更多问题，为客户节省时间，使自己更有价值和尊严，过上更好的生活。”

洞心平台：谋万亿后家装服务市场

上线洞心平台，居然之家看中的是万亿后家装服务市场。

后家装服务市场具有庞大的规模与较高的行业增速，目前还是一片蓝海。根据艾瑞咨询数据显示，2015年开始中国的后家装服务市场将进入稳步发展阶段，到2020年市场规模已达万亿元，相较于2015年增加了2.5倍左右，从业者数量高达3000万人以上。

这万亿后家装服务市场的需求如何满足？据了解，居然之家将结合产业资源和数字化技术，提升后家装服务行业的效率和服务水平。洞心平台的主营业务是服务，通过家庭服务的高频触达特性，为居然之家的零售业务提供用户运营的新方式，同时可以更加准确地倾听用户的真实需求，进而帮助用户快速地解决遇到的问题。

“洞心平台与居然之家其他业态有非常强的协同性。家装行业本就是重交付重服务的行业，洞心平台通过服务供应链的建设，可以帮助线下卖场、居然数字化装饰公司、居然智慧家智能家居、居然智慧物联等业态解决服务交付问题。同时在服务过程中可以帮助其他业务板块收集到用户的反馈和其他消费需求。”洞心平台相关负责人表示，“洞心将解决三大问题，一是后家装服务行业供需两端不平衡的问题；二是后家装服务行业服务标准不统一，服务质量参差不齐的问题；三是中高端消费者家庭服务找不到可信赖的服务品牌的问题。”

资深家装人士平川十分看好洞心的发展前景，“依托于居然之家多年在家居领域的积累，洞心平台与其他同类平台相比优势明显。一是居然之家在家庭消费流量入口的先发优势，有沉淀多年的中高端消费家庭的用户基础，有良好的品牌信誉和服务口碑；二是洞心平台的经营团队均是从事服务行业的资深人士，对家庭服务有深度的理解；三是洞心平台建立时设定的目标客户为中高端消费家庭，目前这个赛道有实力的竞争者并不多”。

洞心将以家庭为中心，相关事务在洞心平台上做标准化管理，通过数字化平台为用户提供全生命周期的家庭事务管理。未来，与家庭生活相关的居室清洁、家居保养、日用品护理、育儿、养老介护等服务，会按照用户家庭的不同需求提供一对一定制化的服务套餐。

自6月洞心平台1.0上线以来，用户注册和服务订单在稳步增长，到2022年底洞心平台的服务会覆盖北京卖场的销售订单，这将进一步夯实洞心平台在后家装服务领域的供应链能力，为更多的家庭提供高端家庭事务管家。

北京商报记者孔文燮

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