客户属于上游还是下游,客户定位分析?

之前我们讨论过“以客户为中心”的话题,可参考之前发表的文章《什么是以客户为中心?它真的很虚吗?》。在本期中,我将继续探讨“以客户为中心”理念中客户的重要性。

当谈到谁是客户时,许多人可能会简单地回答:客户就是购买我的产品或服务的人。

在小型组织中,这样的说法可能是合适的。但是,对于一家中大型企业,特别是对于分工细致、多部门协作的组织来说,仅仅将离销售部门较近的终端客户定义为客户有些片面。销售部门虽然与客户更为接近,但所销售的产品实际上是整个组织各部门的协作成果。如果各个部门对客户的需求了解不够,就无法真正以客户为中心,协作生产出符合终端客户真正需求的产品。因此,要想真正满足终端客户的需求,就需要重新思考“谁是客户”,让整个组织对客户需求有更深刻的理解。

在笔者看来,随着组织范围的增大和工作分工的不同,出现了更多种角色的“客户”。除了之前提到的客户外,组织内部中,上司要求下属完成任务或目标,对下属来说,上司就是客户;上游供应零部件或服务给下游进行整合,上游就是供应商,而下游就是客户;业务部门提出系统建设需求,IT部门接收项目并完成系统交付——对于IT部门来说,业务部门就是客户;IT部门提出设备采购需求,采购部门负责选定供应商并签订合同——对于采购部门来说,IT部门就是客户。总之,在组织的经济活动中,如果你负责提供物品或服务,那么你就是供应商,如果你接受物品或服务,那么你就是客户,客户无处不在。

以这种角度来看,是否更有利于让组织各部门了解谁是“客户”呢?因为只有找到了客户,才能真正做到“以客户为中心”。

上一篇文章我们谈论了以客户为中心的概念:什么是以客户为中心?是否存在虚假之处?有人认为这是理想主义,不切实际。今天,我们重新定义了客户的概念,并结合之前的讨论,可以更好地指导如何成为优秀的客户、领导和供应商。

然而,面对如此多类型的客户,当他们的利益发生冲突时又该如何处理呢?让我们在后续的文章中继续探讨这个问题。

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