客户属于上游还是下游，客户定位分析？

投稿用户 • 2024年1月24日 am7:07 • 创业资讯 • 阅读 104

之前我们讨论过“以客户为中心”的话题，可参考之前发表的文章《什么是以客户为中心？它真的很虚吗？》。在本期中，我将继续探讨“以客户为中心”理念中客户的重要性。

当谈到谁是客户时，许多人可能会简单地回答：客户就是购买我的产品或服务的人。

在小型组织中，这样的说法可能是合适的。但是，对于一家中大型企业，特别是对于分工细致、多部门协作的组织来说，仅仅将离销售部门较近的终端客户定义为客户有些片面。销售部门虽然与客户更为接近，但所销售的产品实际上是整个组织各部门的协作成果。如果各个部门对客户的需求了解不够，就无法真正以客户为中心，协作生产出符合终端客户真正需求的产品。因此，要想真正满足终端客户的需求，就需要重新思考“谁是客户”，让整个组织对客户需求有更深刻的理解。

在笔者看来，随着组织范围的增大和工作分工的不同，出现了更多种角色的“客户”。除了之前提到的客户外，组织内部中，上司要求下属完成任务或目标，对下属来说，上司就是客户；上游供应零部件或服务给下游进行整合，上游就是供应商，而下游就是客户；业务部门提出系统建设需求，IT部门接收项目并完成系统交付——对于IT部门来说，业务部门就是客户；IT部门提出设备采购需求，采购部门负责选定供应商并签订合同——对于采购部门来说，IT部门就是客户。总之，在组织的经济活动中，如果你负责提供物品或服务，那么你就是供应商，如果你接受物品或服务，那么你就是客户，客户无处不在。

以这种角度来看，是否更有利于让组织各部门了解谁是“客户”呢？因为只有找到了客户，才能真正做到“以客户为中心”。

上一篇文章我们谈论了以客户为中心的概念：什么是以客户为中心？是否存在虚假之处？有人认为这是理想主义，不切实际。今天，我们重新定义了客户的概念，并结合之前的讨论，可以更好地指导如何成为优秀的客户、领导和供应商。

然而，面对如此多类型的客户，当他们的利益发生冲突时又该如何处理呢？让我们在后续的文章中继续探讨这个问题。

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