如何做好建材销售,如何做好建材行业的销售?

如何做好建材销售,如何做好建材行业的销售?

SaaS创业路线图

具体来说,我们发现这销售和客户成功关系有如下四个主要困难:

* 成交客户都转交CSM维护,销售同学有被利用的感觉* CSM发现销售同学过度承诺,交付和续费困难* 销售同学认为CSM技能和服务意识不足,不愿意转交* 交接草率,客户仍然找销售同学解决问题四位嘉宾在连麦对谈的过程中输出了很多有见地的观点和解决方法。我尽量系统地整理如下:

第一个问题 客户是谁的?(客户转交)

这是销售同学心里的底层问题。毫无疑问,客户当然是公司的,但公司也要考虑销售同学的贡献。我简单罗列一下:

– 销售的主要工作是拓新,拓新成功后拿首单销售提成。 – 首单后一段时间内的增购,视同新购业绩(这段时间的长短与客单价有很大关系,详见我的84号文,链接见文末) – 公司可以考虑在首次、再次续费时,给予销售代表一定提成奖金(但不建议仍计算业绩) – 相应的,销售同学也相应的会承担交接职责及部分后续服务中的辅助工作(包括客户要求转达、客情继续维护等) – 客户是公司的,但客情是自己的,帮助客户在后续使用过程中成功,这些客户才会成为自己未来发展的重要资源。

第二个问题 销售过度承诺

这是每家 toB 公司都会面临的难题。我也罗列一下这次直播中大家的建议:

– 超边界问题,销售同学自己解决(建议公司仍给予支持,销售同学作为第一责任人) – 销售代表提供“服务说明书(SOW)”(笔者认为繁简程度可以根据客单价决定) – 销售代表短期主要看销售业绩,但长期也要考核其签约客户群体的活跃率、续费率(与长期的晋级、晋升挂钩) – 产品成熟后,销售部门可以确立“禁止超卖”等规则

第三个问题 销售同学认为CSM技能及服务意识不足,不愿意转交。

这也是我在SaaS企业常见到的话题。大家可以理解,CSM人才也需要逐步成长,总会有一些CSM能力不足、被销售同学diss也很正常。

解决方法如下:

– 嘉宾们总结首先是沟通问题,leader们先要详细了解情况。销售代表肯定是更着急的,应该了解。 – 客户第一,先帮客户解决问题,不可以因为掰扯责任耽误了客户服务。 – 发生事故后详细复盘,建立服务标准,并做好培训。 – CSM的培养过程比销售代表长,SaaS公司在销售扩张前要打好CSM招募及培养的提前量。

第四个问题 客户交接

– 首先建议客户交接要有仪式感。让客户感知到“今后由服务方面更专业的客户成功经理来为您提供服务”。在培训会上交接客户关系,或由销售同学在成交后专程带着CSM拜访客户KP,都是很好的形式。

– 交接有标准流程:什么客户要上门做交接、成交后多少天内拉服务群、拉群后如何互相介绍,以及交接后遇到客户提问/投诉如何处理,这些都应该有标准的流程。

– 并且,这些流程的执行情况要有据可查。最好能建立相关数据指标(平均交接天数、客户满意率、建群比例等),并按月审查。

– 如果销售代表交接工作未按时完成,CSM也可以投诉销售代表,销售部门做出停供线索等严肃处理。

– CSM与销售代表进行服务结对。经常协作的两个人自然会有更好的协同。如果销售团队与客户成功团队,都按照同样的区域或行业标准进行划分,当然就更好。他们的协作组合会更加稳定。

并且有一个非常有见地的结论:要解决销售与CSM部门间协作的问题,首先解决两个部门老大间沟通的问题。

如果有共同的企业文化、使命、价值观,两位负责人又能够通畅沟通,很多协作问题是一定会得到解决的。

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