客户投诉答复实行分级负责制（客户投诉处理流程包括）

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客户投诉答复实行分级负责制（客户投诉处理流程包括）

【客户投诉处理】横向控制卡

项目

横 向 控 制 部 门

销售部

品管部

生产部、工程技术部、仓库、PMC部

客

户

订

单

评

审

动

作

要

领

1.客户投诉时，与客户沟通，了解客户投诉问题，确定后开出《客户投诉处理单》；

2.追踪客户投诉问题原因分析及改善措施，并回复客户。

1.接到《客户投诉处理单》后，组织相关部门进行原因分析，并确认责任部门；

2.主导并追踪客户投诉问题改善方案执行；

1.确定客户投诉分析结果；

2.配合客户投诉问题改善方案的执行。

权

力

分

配

1.“客户投诉沟通”执行权；

2.“客户投诉处理过程”监督权；

3.“客户投诉改善回复”执行权。

1.“客户投诉沟通”监督权；

2.“客户投诉处理主导”执行权；

3.“客户投诉责任判定”决策权；

4.“客户投诉改善方案执行”监督权。

1.“客户投诉责任判定”监督权；

2.“客户投诉改善方案”执行权。

责

任

追

究

1.监督客户投诉处理进度，未及时处理时，处罚品管部经理20元/次；

2.每月统计【客户投诉处理及时率】，考核品管部；

3.每月统计【客户投诉率】，考核品管部、生产部、工程技术部、PMC部、仓库。

1.检查发现《客户投诉处理单》转交不及时或描述错误、不清楚时，处罚责任业务员10元/次；

2.检查发现生产、工程技术、仓库等部门未按《客户投诉处理单》中的改善方案执行时，处罚责任人员20元/次。

客户投诉责任判定错误时，处罚品管部经理20元/次。

控 制 图 示

客户投诉答复实行分级负责制（客户投诉处理流程包括）

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