客户投诉答复实行分级负责制(客户投诉处理流程包括)

客户投诉答复实行分级负责制(客户投诉处理流程包括)

客户投诉处理横向控制卡

项目

横 向 控 制 部 门

销售部

品管部

生产部、工程技术部、仓库、PMC

1.客户投诉时,与客户沟通,了解客户投诉问题,确定后开出《客户投诉处理单》;

2.追踪客户投诉问题原因分析及改善措施,并回复客户。

1.接到《客户投诉处理单》后,组织相关部门进行原因分析,并确认责任部门;

2.主导并追踪客户投诉问题改善方案执行;

1.确定客户投诉分析结果;

2.配合客户投诉问题改善方案的执行。

1.“客户投诉沟通”执行权;

2.“客户投诉处理过程”监督权;

3.“客户投诉改善回复”执行权。

1.“客户投诉沟通”监督权;

2.“客户投诉处理主导”执行权;

3.“客户投诉责任判定”决策权;

4.“客户投诉改善方案执行”监督权。

1.“客户投诉责任判定”监督权;

2.“客户投诉改善方案”执行权。

1.监督客户投诉处理进度,未及时处理时,处罚品管部经理20元/次;

2.每月统计【客户投诉处理及时率】,考核品管部;

3.每月统计【客户投诉率】,考核品管部、生产部、工程技术部、PMC部、仓库。

1.检查发现《客户投诉处理单》转交不及时或描述错误、不清楚时,处罚责任业务员10元/次;

2.检查发现生产、工程技术、仓库等部门未按《客户投诉处理单》中的改善方案执行时,处罚责任人员20元/次。

客户投诉责任判定错误时,处罚品管部经理20元/次。

控 制 图 示

客户投诉答复实行分级负责制(客户投诉处理流程包括)

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