酒店恶意差评怎么回复,匿名恶意差评怎么回复?

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近日读了慧评网的一篇如何回复差评的文章,感觉作者很用心,从客人心理、回复套路、酒店运营改善都分析的比较到位,可操作性比较强,作者应该是酒店人不是互联网人。已经安排我的酒店借鉴此文进行相关的培训。分享给大家。

以下是文章的核心内容:

看一条来自OTA客人的点评:

带老婆孩子一起,住过的近700大洋的酒店中体验比较差的一家,到了说没房了,给我升级的所谓套房和装修图片完全不一样,极其简陋,第一次住了用钥匙开门的星级酒店,完全被套路了。酒店大堂开车无法直达,地下停车场标识不清,兜了内外两大圈才找到口。

技巧一

蚂蚁搬大象式的回复

如果一只蚂蚁因为没有搬动一头大象而被人责怪,这时蚂蚁解释说:“我只是一只蚂蚁,搬不动大象又不是我的错,换另外一只蚂蚁也一样搬不动”,显然不能得到别人的谅解。但是如果蚂蚁说:“对不起,搬不动大象全是我的错,都是我的问题,我会深刻反省”。这样的回复可能不仅能得到谅解,还有可能得到别人的劝慰。所以,在道歉时,我们可以表达出在很努力的包揽起“搬动大象”的责任。

亲爱的客官,息怒息怒。没有给您有一个完美的入住体验,慧儿真的非常抱歉。我们酒店应该做到让每一位住店的客人在每一个入住环节都能体验到最好的产品服务,可是没有做到,是我们的责任,诚恳的请求您的原谅!

技巧二

同理心句型的回复

我们可以重复让对方不满的事情,表明他的负面情绪是可以理解的,同时告知对方解决该问题的行动进度。例如,你转交同事的工作,同事忘记了,领导埋怨时,你可以说:“是的老板,你完全有理由对我生气,让客户能准时拿到我们的产品是我们的责任,也是公司的生命线,现在发生了这样的事情,你一定很失望,换做任何一个人都会很生气。我已经做了…来弥补这次失误带来的损失。”

您提到的停车标识不清楚,兜了很久才找到大堂,您的心情慧儿非常理解,因为我们工作做的不到位浪费了您的宝贵时间,换成任何人都不会有好心情的。发生了这样的事情,我们酒店非常重视,相关负责部门已经细致检查了停车场标识系统,并且会在一周内优化停车场指引动线,慧儿真诚期盼您能再次到店体验。

差评的出现可能存在于酒店各种经营环节,应摸清规律建立解决机制。

我们翻看了上千家不同类型的酒店,找到一些在运营管理过程中出现的真实差评和经典回复内容,来看看回复表现好的酒店对于不同差评类型都采取了哪些不同的回复方式吧。

01

客人吐槽酒店服务、设施、价格、餐饮、卫生等方面出现的差评

1分点评:设备老化,书桌污渍,服务人员都感觉很忙,早餐也不好吃。

酒店回复:尊敬的客人,非常感谢您选择入驻***酒店,非常抱歉未能给您满意的入住体验。关于您所提到的家具清洁问题,我们将会逐一排查,确保客人房间的彻底清洁,以后不再出现此类情况。酒店早餐位于三层中餐厅,品类丰富,多种口味供您选择,没有达到您的要求非常遗憾。酒店三层还有荣获米其林黑珍珠奖项的恰牛排房,为到访的食客提供优质的牛排体验,欢迎您的品鉴。真诚的希望您再次入住,为您带来愉悦满意的入住体验。祝您生活愉快!

回复方式:致歉+提出具体的改进措施+强调不会再犯+解释客观原因不推脱

02

由于存在误会或客人阐述偏差导致的差评

1.7分点评:打印一页纸20元,我觉得五星级酒店是不是免费的啊?

酒店回复:尊敬的客人,感谢您选择入住***酒店,我们非常抱歉地看到此次的入住经历没能让您满意,按照酒店商务中心目前的收费标准,行政楼层的住店客人可享免费复印服务,但是所有打印服务都是需要收费的,黑白打印是10元/张,彩色打印收取20元/张,给您带来的不便,我们再次抱歉,您对价格问题提出的意见,我们也已经反馈给了相关联的部门,看是否能给到住店客人更好的优惠,真心期待您的再次光临,谢谢!

回复方式:致歉+客观阐述让其他客人了解酒店并非完全过错方+礼貌寻求客人理解

03

没有明确观点的差评

1.5分点评:不好不好不好不好

酒店回复:酒店回复:尊敬的**,您好!感谢您选择入住***酒店,很遗憾没能为您带来满意的入住体验,在入住期间给您带来不便,我们深表歉意。欢迎您与我们分享更多的宝贵建议,您可以发送邮件至***邮箱,期待您的再次入住,见证我们的长足进步。祝您生活愉快!

2分点评:……>@#

酒店回复:尊敬的客人,您好!非常感谢您选择入住***酒店并对我们评价。十分抱歉我们的服务没有达到您的期望。酒店一直重视服务,因此我们很想得知我们做的不够周到的地方,以便于我们改进服务,下次能让您满意。如您能在百忙之中联系酒店市场传讯总监,我们将十分感激。真诚地期待您的下次光临,祝您工作、生活愉快!

回复方式:致歉+站在对方角度诚恳寻求原因+表示针对不足之处做出改变

04

恶意差评

1分点评:服务不好,前台服务员不好说话

案例的背后是客人觉得前台服务员长得漂亮,办理入住时索要微信被拒,客人退房以后给予了差评,理由是服务态度差。

针对这样酒店客人刻意留下的恶意差评,酒店可以收集证据向平台投诉,也可以委婉的运用您的高情商巧妙回复,比如这家酒店回复:

尊敬的客人,您好!非常感谢您选择入住***酒店并对我们评价。酒店员工有保护客人隐私的义务,不便私下过度打扰,请您谅解!如果您有服务需求可以添加酒店官方微信XXX,不仅可以了解酒店各类服务项目,还有智能管家与您实时交流,祝您生活愉快!

不仅隐讳的指出了客人行为的不当,还顺便向其他客人推销了一把自家的智能客服!

每一条差评都是酒店的一次小危机,学会科学管理,其实差评不仅不可怕,还有可能更好的成就酒店口碑。众荟慧评系统一站式收集、管理国内外14个主流OTA及微博、小红书等新媒体渠道点评数据,支持5个回复渠道,帮助酒店高效便捷地管理线上口碑。同时,还能帮助酒店及时预警差评,一键回复,及时整改,避免负面口碑蔓延。

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