什么是异常订单率?
这是由非顾客原因导致的异常订单的数量占总订单量的比值。店铺的订单率越高,意味着商家的服务能力越差,顾客也会倾向于打差评。接着,店铺在平台上的评分会降低,门店排名也会相应下降。
异常订单包含这几项关键指标:
1、不接单率
1)顾客下单后商家未接单
2)店铺营业后未处理预订单,导致订单被系统自动取消
3)商家在后台自行取消订单
4)顾客投诉商家在未告知对方的情况下私自取消订单
5)顾客反馈商家曾通知对方餐卖完了或无法配送
2、客诉率
1)顾客投诉商家少送,或者送错餐具、菜品
2)顾客投诉餐品价格虚高,餐盒费过高
3)顾客投诉餐品售完
4)顾客投诉商家接单未处理便停止营业
5)顾客投诉商家态度差
6)顾客投诉商家不给开发票,或者发票开错
7)顾客投诉菜品有质量问题
3、配送延迟率
1)配送到达时间超过预计送达时间
2)配送超过预计送达时间并造成顾客在线催单
3)配送超过预计送达时间并造成顾客投诉
那么我们如何降低异常订单率呢?
1、及时接单
有时候店铺太忙,单积压严重,商家会忘记接单,商家可以将店铺设置为置休状态,等店铺具备接单能力时再打开店铺。当店铺菜品售完的时候要立即调整菜品的销售状态为“售完”,避免更多的顾客误点。还有就是店铺关门的时候一定要记得调整营业时间,如果客户已经下单,请及时联系对方了解,并建议客户取消订单。
2、合理配置运力
首先选择适合自己的配送方式,专送,快送,混合送,自配送,众包,每个配送方式都有自己的优缺点,适合自己的才是最重要的。
如果商家是自配送,可以根据自己店铺的实际能力,合理设置配送范围。如果经常出现延迟,建议缩小配送范围。
使用美团配送的商家如果出现延迟问题,首先要确保出餐速度,避免因出餐时间过长而造成的延误。
当骑手取餐过慢时,应及时联系配送站长或业务经理,进行调度。如因恶劣天气延误配送,应提前通知客户预计的送达时间。
3、合理规划配送范围
根据自己店铺的实际能力,合理设置配送范围。如果经常出现延迟,建议缩小配送范围。
也可以推荐客户下预订单,以减少高峰交货的压力,例如老板可以做“提前下单享受折扣”等活动来分散订单。
4、客诉问题解决办法
客诉问题基本只能做到前期预防,老板们需要在一开始的时候就把准备工作都做好,以免产生之后的纠纷。
另外,需要重点注意的是,除了极个别恶意投诉的人,绝大部分顾客选择投诉,是因为和老板在沟通过程中很不愉快。所以老板们在和顾客沟通的时候,要尽量做到温和友善,如果问题出在自己身上,需要主动承担责任。
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